Discutir atendimento bancário é sempre incômodo para os bancos. Seus argumentos se fragilizam diante do montante que lucram em comparação com a realidade vivida pelos clientes, sobretudo por aqueles que não possuem contas especiais com atendimento personalizado. Para o cidadão comum, aquele que não tem acesso à internet, que não tem acesso ao gerente que faz tudo e que precisa honrar seus compromissos na boca do caixa, a realidade é bastante diferente da que foi apresentada pelo presidente da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) e do Bradesco, Márcio Cypriano, em artigo publicado nesta Folha de S.Paulo no dia 22 de setembro. Os bancos trabalham com poucos empregados e transferem esse custo para quem espera e deixa de fazer outras atividades Os bancários conhecem a fundo essa realidade. Sabem que os bancos estão elitizando seus serviços e que o cliente de baixa renda é empurrado para o auto-atendimento. Quem tem ainda menos dinheiro acaba indo para a esquina, para o correspondente bancário ou para as casas lotéricas, com suas filas enormes, sem segurança e com um péssimo atendimento. Para a Confederação Nacional dos Bancários da CUT (Central Única dos Trabalhadores), que representa mais de 90% dos cerca de 400 mil bancários de todo o país, e todos eles clientes de bancos, as instituições financeiras precisam se empenhar muito mais para vencer o desafio das filas. Simplesmente contestar as leis que controlam o tempo de espera nos Estados e nos municípios -que, em sua maioria, determinam 15 minutos como tempo máximo para a realização do atendimento- não resolve o problema. Se esse não é um problema para os bancos, afinal, por que não aceitar sua regulamentação? Mas todos ficam esperando, na média, muito mais do que os 15 minutos determinados por lei. E pagam duas vezes para utilizar os serviços. Primeiro, em dinheiro, com as tarifas cobradas para tudo, da folha de cheque à operação no caixa eletrônico, da manutenção da conta corrente ao cheque especial. E muitas vezes os serviços são pagos e executados pelos próprios clientes no auto-atendimento. O segundo custo é o tempo perdido. Os bancos trabalham com número menor de empregados do que o necessário (basta ver o número de caixas fechados nas agências) e transferem esse custo para quem fica esperando, deixando de fazer outras atividades. Em outras palavras, você paga para o banco, faz o trabalho e ainda tem de ficar na fila. Faz sentido? Para a sociedade, não, mas os bancos ganham muito com isso. As tarifas são hoje a terceira maior fonte de renda, e o ganho vem crescendo. No início da década de 1990, essas receitas correspondiam a 20% do que se gastava com funcionários. Hoje, correspondem a 130%. Em alguns bancos chegam a 180%. Explicando, só as tarifas já cobrem todos os gastos com pessoal e ainda sobra um tanto de dinheiro. A comparação das despesas com pessoal e os lucros é ainda mais reveladora. De 1994 a 2004, os lucros cresceram 1.079%, enquanto as despesas com pessoal aumentaram apenas 289%. Sobre o investimento em tecnologia, ressalte-se que ele é importante, mas não deve substituir o bancário e, muito menos, ser pretexto para expulsar os clientes das agências. Outro problema é a desconfiança de grande parcela dos usuários em relação à utilização dos canais alternativos (internet, home banking, caixas eletrônicos e telefone), dada a quantidade de fraudes e golpes. É estranho que justamente o representante do Bradesco cite essas alternativas, uma vez que o banco se nega a implantar dispositivos de segurança para os usuários dos caixas eletrônicos, sendo muito comum que se tornem vítimas de ações de golpistas. É muito fácil contestar as leis de filas e convidar os governos municipais e estaduais a modernizarem seus sistemas para tirar o fluxo de pessoas das agências, criando mecanismos de débito automático. Mas é difícil para os bancos devolver à sociedade o que dela eles tiram. Por que não ampliar o horário de atendimento à população, criando mais empregos no setor financeiro e beneficiando duplamente a população e o país? Há mais de dez anos os bancários reivindicam a ampliação desse horário -que passaria a ser das 9h às 17h- e a criação de dois turnos de trabalho. Isso propiciaria melhor atendimento e ainda geraria novos empregos na categoria, que foi reduzida à metade em pouco mais de dez anos. Foram eliminados 400 mil postos de trabalho no setor que mais lucra no país. Mas não é só isso. Os bancos também se recusam a aceitar a participação dos empregados nos fóruns que discutem o atendimento. A câmara técnica criada recentemente com o Procon é um exemplo disso. Os bancários solicitaram a participação, mas a Febraban, por meio de documento, recusou. Não quer que a categoria participe dos debates. O Procon está estudando a possibilidade. Os bancários decidiram lançar uma campanha nacional pela melhoria do atendimento bancário e por juros e tarifas menores e, para isso, é necessário o apoio de toda a sociedade. Falar em responsabilidade social é muito fácil, principalmente em propagandas enganosas. O difícil é praticá-la. Vagner Freitas de Moraes, 39, bancário, é presidente da CNB/CUT (Confederação Nacional dos Bancários) e diretor do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região.