Os bancos serão obrigados a ter departamentos de ouvidoria até o dia 30 de setembro, no máximo, para atender aos clientes. A determinação foi dada nesta quinta-feira pelo CMN (Conselho Monetário Nacional) e vale também para as sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito e investimento. No caso das distribuidoras de valores, corretoras e cooperativas, o prazo é um pouco mais longo, 30 de novembro. A instalação de ouvidoria em instituições financeiras está em estudo desde fevereiro. O objetivo do Banco Central, que irá fiscalizar essas ouvidorias, é aprimorar o cumprimento das normas legais e das regulamentações relativas aos direitos dos consumidores. A norma do CMN estabelece também que os diretores desses departamentos de ouvidoria sejam indicados até o dia 31 de agosto. Serão atribuições das ouvidorias: receber, registrar e dar tratamento a reclamações dos clientes e usuários das instituições financeiras; prestar esclarecimentos sobre o andamento das demandas e as providências adotadas; informar qual o prazo previsto para resposta final, que não poderá ser superior a 30 dias. A estrutura da ouvidoria deverá ser compatível com os serviços e produtos oferecidos pela instituição. O atendimento aos clientes pessoas físicas será feito por meio de um serviço 0800. Para as pessoas jurídicas, apenas os serviços voltados para micro e pequenas terão um 0800 para apresentar reclamações à ouvidoria. Os bancos terão também que divulgar o início do atendimento e terão que manter um controle das reclamações, com histórico dos atendimentos, identificação dos clientes e providências tomadas. Antes mesmo da norma do CMN, alguns bancos já criaram ouvidorias para atender reclamações e denúncias de clientes, como o Banco do Brasil e o Banco Real. ANA PAULA RIBEIRO da Folha Online, em Brasília